Joris Aperghis, CEO WE Fashion Europe BV
WE Fashion is de laatste jaren zowel off-line, maar vooral on-line gegroeid. Dit heeft als consequentie dat ons Cutomer Service Team steeds strakker moet opereren. Niet alles laten welgevallen, niet overal een korting op geven, maar het gesprek met de klant aangaan. Een retourzending kan ook een kans zijn voor een up-sell.
Exact die opdracht hebben we Guy meegegeven: "Leer ons customer service team Klantvriendelijk Zakelijk Telefoneren en bijverkoop realiseren bij inkomende calls. Leer ze één manier van opereren, tot en met dezelfde soort e-mail afhandeling. Leer ze weerbaarder worden bij dominante klanten."
Hij heeft in een aantal workshops verdeeld over een aantal dagen exact dit gedaan en tegelijkertijd het teamgevoel ook enorm versterkt.
Zeer professioneel met goede resultaten en mijn mensen hebben het als zeer plezierig ervaren.
"Guy maakt van elke workshop en training een feest! Met een grote dosis humor, energie en gedrevenheid faciliteert hij in een pittig ritme van denken en doen en weet hij je tot op het einde te boeien. Je hebt dan niet alleen veel geleerd, je bent uitgedaagd, soms moe en altijd heel voldaan. Zonder uitzondering een top ervaring."
Douwe Baarsma, Commercieel Directeur Deployteq
Wij hadden begin 2024 een issue met het management van ons 'existing business' team. De vorige manager had ons verlaten, het team viel uit elkaar, klanten werden niet meer voldoende geholpen, laat staan dat er nieuwe projecten bijkwamen. We zaten flink in de rats en hadden een interim sales manager nodig. Via SMG kwam ik in contact met Guy de Groot en het klikte onmiddellijk. Hij paste qua cultuur uitstekend bij ons team en we hadden zijn sales management ervaring nodig om rust te creëren, nieuwe mensen aan te nemen, en het team te coachen, mee te gaan.
Al tijdens onze intake realiseerde ik me door de vragen die hij stelde, dat wij eigenlijk niet echt een solide sales proces hadden. Offertes werden gestuurd, zonder dat de klant ons gekocht had; een doodzonde volgens Guy. We besloten daarom dat naast de interim sales management rol, Guy ook het hele commerciële team zou trainen in sales vaardigheden. Als leidraad hebben we MEDDPIC gebruikt, het programma waar we in de UK mee werken.
Guy heeft ons in 6 sessies geholpen dit te omarmen. Pittige sessies, met veel oefenen en confrontaties met jezelf en ook heel veel lol en energie.
Het mooie is dat Guy het geleerde ook direct kon implementeren in het team, een luxe volgens hem, omdat dit vaak lastig is; borgen in een organisatie. Dat is bij ons goed gelukt en we blijven dit nu goed gebruiken in al onze gesprekken. En het mooie is: onze klanten zijn weer blij, lopen niet meer weg, maken juist meer gebruik van onze diensten. Jammer dat we Guy niet in vaste dienst konden nemen en ik raad hem ten zeerste aan, aan elke organisatie waar de salesclub een kleine schop kan gebruiken!
Wilke van Esterik, Algemeen Directeur Zelfstandigen Bouw
Zelfstandigen Bouw komt op voor de belangen van zelfstandig ondernemers in de bouw. Arbeidsongeschiktheids verzekeringen, rechtsbijstand en pensioen. En er gaat soms wat mis met de dienstverlening en soms willen we ook bijverkoop realiseren.
Dat doen onze dames van het klant contact team en zij moeten dan op onmogelijke momenten praten met de schilder die net op een trap balanceert of de loodgieter die op het dak van een huis staat. En zij moeten een beetje de 'taal' van de doelgroep spreken. En zonder training is dat vrij lastig.
Gelukkig vonden we Guy de Groot die ons in 3 trainingen heeft geleerd hoe je in de kleur en energie van je klant praat, hoe je een afspraak maakt zonder te storen, hoe je het gesprek opengooit voor iets extra's, hoe je met empathie werkt voor de arbeidsongeschikte.
Het resultaat is dat er veel duidelijker en effectiever gecommuniceerd wordt en dat de dames ook met meer plezier de telefoon oppakken. Ze worden ook minder de hoek in gezet. En de trainingen zelf waren een verademing in vergelijking met andere bureaus uit het verleden. Guy snapt de groepsdynamiek direct, heeft humor, kan zich redden in een kippenhok en heeft aandacht voor een ieder. We zijn heel blij met het resultaat en gaan hem zeker nog eens inzetten!
Pepijn Kraan, Accountmanager Foodservice Solina en Sligro
De linkedin post links (of boven in de mobiele weergave) spreekt boekdelen. Ik heb Pepijn getraind toen hij werkzaam was bij Sligro en Bouter (keukens). Een zeer slimme en leergierige accountmanager die ook de anderen in de groep kon meenemen en beter maken tijdens de oefeningen.
Dat is soms wel nodig; wat hulp van binnenuit om met live cases de training echt levendig te maken en te laten beklijven.
Dank Pepijn!
Thijs Peters & Joost Jan Noordgraaf, Partners bij Mount Consulting
Mount is gespecialiseerd in strategische transformatie voor financials zoals Aegon, ING & Rabobank. Hoog specialistische consultants die vakinhoudelijk ijzersterk zijn, maar vaak de skills missen om de oplossing strak te presenteren voor de klant. Jargon, geen goed verhaal, weinig oog voor de behoefte van de klant, weinig tot geen interactie met de klant.
We hebben Guy binnengehaald en het team heeft het geweten! In 2 initiële workshops en daarna in 2 herhaaldagen is uitgebreid geoefend met bestaande klanten en presentaties. Niet alleen theorie, met name veel oefenen en opnieuw doen, tot grote frustratie van de deelnemers. Het deed misschien wat pijn, maar het resultaat mag er zijn: zonder uitzondering is het team nu in staat om een zeer coherent verhaal te houden, waarbij met name de interactie met- en daarmee de impact op, het publiek beter is dan ooit tevoren. Met humor en flair weet Guy de mensen toch steeds weer te motiveren om nog één keer te herhalen. We kunnen hem van harte aanbevelen aan een ieder die wil leren te presenteren met impact!
Bert Boersma, Directeur / Eigenaar MediaSoep, Spreker, Natuurlijk ondernemer:
Guy heeft mij gecoacht op mijn persoonlijk leiderschap binnen ons bedrijf, wat geresulteerd heeft in een nieuwe strategie, een buy-out van mijn vennoten, een aangepast team met andere verantwoordelijkheden en flow voor mijzelf en dat team.
Daarnaast heeft hij ons customer service team getraind hoe ze meer uit de klant contacten halen, zonder gezien te worden als hitsige verkopers. We hebben onze programmeurs zelfs de taal van de klant leren spreken. Resultaat: omzet en marge groei, betere klanten en een relaxtere werksfeer.
Guy houdt ons nog wekelijks scherp op commercieel klant niveau.
Rob van de Laar, eigenaar De Plaatselijke Makelaar:
Als plaatselijke makelaar moeten we het hebben van onze kleinschaligheid, gastvrijheid, vriendelijkheid en uiteraard kennis van de locale markt.
Hoe sta je dan een klant te woord met slecht nieuws? Hoe verleid je een klant tot meer diensten zoals 'aankoop makelaar' of hypotheek advies? Hoe stel je de juiste vragen en kom je echt in contact en voeg je waarde toe?
Guy heeft in een 2-daagse workshop het hele team inclusief mijzelf onder handen genomen, met als resultaat dat we veel strakker in de wedstrijd zitten, zeker nu de huizen niet meer als broodjes over de toonbank gaan. Er moet echt verkocht worden met strak, doch vriendelijk klantcontact.
Diana Stolte, Manager KCC Patrimonium Woonstichting
Ik had een uitdagende job: laat een semi-overheid team van diverse achtergronden en leeftijd klantvriendelijker, professioneler en commerciëler communiceren met de huurders. Verzorg een training en implementeer dit al coachend in de praktijk. Nou, daar kon ik zelf wel wat coaching bij gebruiken.
Guy heeft een fantastische training verzorgd, met veel oefenen, aandacht voor persoonlijkheidsstijlen, vertrouwen geven aan de mensen. En hij heeft mij zeer professioneel gecoached dit te managen en zelf te coachen.
Fantastische ervaring en veel plezier gehad en complimenten dat Guy in deze overheid cultuur ook zijn weg bleef vinden.
Chantal Deen, Manager Operations & Sales OOM Verzekeringen
Guy heeft onze klantenservice afdeling geholpen om effectiever te communiceren aan de telefoon. De moeilijke klant, de boze klant en uiteraard ook de leuke klant. Hoe pas je je aan? Hoe stel je de juiste vragen, zodat je meer gedaan krijgt?
Energiek, eigenwijs, superleuk en zeer leerzaam. We gebruiken het nog elke dag!
Reactie plaatsen
Reacties